Conseils de gestion de la réputation pour les entreprises alimentaires

Le rappel de tout produit a potentiellement un impact négatif significatif sur son fabricant. Les rappels sont coûteux, non seulement en raison des pertes financières qu’ils entraînent en termes de ventes perdues et d’autres coûts directs, mais aussi en raison de l’impact durable qu’ils peuvent avoir sur la réputation d’une marque. Sans une stratégie efficace de gestion de la réputation en ligne, les producteurs alimentaires peuvent subir des pertes encore plus importantes.

Déterminer le coût d’une crise alimentaire comme un rappel est difficile, car il va bien au-delà des coûts directs. Food Safety Magazine identifie les rappels comme « la plus grande menace pour la rentabilité de l’industrie alimentaire », et les chiffres confirment cette observation. Le magazine rapporte que le coût moyen d’un rappel est d’au moins 10 millions de dollars, ce qui inclut à la fois les coûts directs du rappel et de la destruction des aliments, ainsi que la notification des organismes de réglementation nécessaires, de la chaîne d’approvisionnement et des consommateurs.

La facture continue d’augmenter à partir de là ; il y a les frais de main-d’œuvre pour accomplir toutes les actions ci-dessus, ainsi que le coût de production des produits de remplacement. Mais le coût le plus important — et celui qui est le plus difficile à gérer — est la réputation de la marque.

Gestion de la réputation en ligne à l’ère numérique

L’environnement d’information continue et les médias sociaux ont créé un réseau sans précédent de partage d’informations. Lorsque les aliments sont contaminés, que ce soit par une bactérie aéroportée ou un contaminant physique, l’information se propage rapidement.

En quelques heures (voire minutes) suivant une telle annonce, cette information sera partagée via les programmes d’information en réseau et les canaux de médias sociaux. Et, bien que cela soit bénéfique pour protéger les consommateurs de l’ingestion d’aliments potentiellement contaminés, cela peut être dévastateur pour les fabricants de produits alimentaires.

Un sondage Harris Poll a révélé que 16 % des clients n’achèteraient plus le même produit d’une entreprise après son rappel, même si le problème était résolu, et 17 % n’achèteraient plus aucun produit de ce fabricant.

Même après la résolution d’un rappel, les consommateurs sont réticents à faire confiance à la marque et hésitent à acheter le même type de produit auprès d’autres fabricants. Une enquête menée par U.S. Grocery Supplier a révélé qu’environ 75 % des consommateurs ont cessé d’acheter des épinards et du beurre de cacahuète — quelle que soit la marque — après le rappel de ces produits.

Plus significativement encore, un sondage Harris Poll a révélé que 16 % des clients n’achèteraient plus le même produit d’une entreprise après son rappel, même si le problème était résolu, et 17 % n’achèteraient plus aucun produit de ce fabricant.

Ces statistiques soulignent la nécessité pour les producteurs alimentaires de prendre le contrôle de la gestion de la réputation de leur marque, particulièrement face à une crise.

Conseils pour gérer la réputation de la marque

Il n’existe pas une solution unique pour gérer la réputation d’une marque pendant et après une crise alimentaire, mais plutôt plusieurs approches qui doivent être utilisées conjointement. Voici cinq conseils pour gérer la réputation de votre marque.

1. Avoir un plan de crise en place

Bien avant qu’un rappel ou un incident de contamination ne se produise, il est important d’avoir un plan de crise en place. Attendre que la crise survienne laisse peu de temps pour la stratégie et force les marques à réagir plutôt que de prendre des mesures bien planifiées et décisives. Un tel plan assure un meilleur bien-être des clients, ce qui profite également à la marque et aux résultats. Un plan de rappel est également un moyen efficace de renforcer auprès des employés le niveau d’engagement de l’entreprise envers la sécurité et les normes d’excellence.

2. Ne pas oublier d’être social

L’une des principales priorités lors d’une crise alimentaire devrait être d’aller là où les consommateurs se tourneront : les médias sociaux. Les médias sociaux s’étendent sur de nombreux canaux et constituent un excellent moyen de partager des informations sur votre marque. C’est aussi un moyen pour les consommateurs de partager des informations négatives, donc les dirigeants de marque doivent s’assurer qu’ils utilisent les médias sociaux le plus efficacement possible. Il est essentiel de diffuser des messages avant que les médias d’information ne transmettent l’information aux consommateurs ; il est tout aussi important de répondre aux questions et aux commentaires négatifs de manière honnête et non défensive.

3. Maintenir la transparence

La transparence s’appuie sur l’honnêteté. Au lieu de simplement aborder ce qui s’est déjà produit, soyez franc sur la façon dont cela s’est produit et sur les mesures prises pour y remédier. Prendre les devants sur le problème et prendre le contrôle de la situation peut aider à le désamorcer. Lorsque les clients savent que des mesures sont prises et qu’une entreprise est prête à accepter la responsabilité de la situation, cela aide à renforcer la confiance des consommateurs.

4. Agir rapidement

Chaque fois qu’une crise survient, la rapidité est cruciale. Il n’y a pas de temps à perdre et les marques qui tardent à réagir paieront probablement un prix élevé en termes de fidélité des clients. En fait, une récente enquête de FoodLogiQ a révélé que la moitié des consommateurs s’attendent à ce que les rappels soient résolus dans les deux jours.

Les recherches montrent également que la rapidité avec laquelle une entreprise répond à un rappel ou à une autre crise alimentaire a un effet direct sur la décision des consommateurs de continuer à acheter auprès de cette marque. C’est là qu’un plan de rappel efficace fait la différence ; avec un plan d’action déjà en place, il suffit de le déployer.

5. Prévenir le problème

Bien sûr, la meilleure façon de protéger la réputation d’une marque est d’éviter d’avoir une crise en premier lieu. Lorsque les fabricants de produits alimentaires veulent éviter des problèmes tels que la contamination des aliments par des corps étrangers dans la chaîne d’approvisionnement, FlexXray peut fournir les services nécessaires pour garantir que le produit est sûr pour la distribution.